… din nou despre servicii
Again, and again,… and again… neverending story am putea spune
Inca de la inceputurile acestui blog am declarat ca voi incerca sa ma lupt pentru buna pozitionare a acestei industrii, pentru cresterea nivelului seviciilor in restaurante pentru mai buna imagine pe care noi, restaurantorii si restaurantele pe care le conducem sa o avem.
Este usor sa consideri ca in restaurante toti te fura, toti vor ceva de la tine, ca mancarea ce ti se piune pe masa este o porcarie si ca cel mai bine este sa mananci acasa, etc… multe mi-a fost dat sa aud…:(
Totusi, faptul ca multi dintre noi traim o parte din viata noastra in restaurante arata dependenta pe care o avem pentru aceasta lume… de aceea chiar daca ma dor uneori reactiile prea exagerate imi dau seama totusi ca ele au gradul lor de normalitate, Credinta mea de restaurantor este ca oamenii care lucreaza in restaurante sunt printre cei mai atenti la calitatea serviciilor din toata sfera de servicii, chiar daca uneori nu se vede asa.
Dar haideti sa vedem cu ce putem compara o lipsa a unui zambet al unui ospatar, sau cu ce putem compara intarzierea unei comenzi cu 15 minute, sau, de ce nu, o mancare prea sarata care ajunge pe masa clientului:
- am dus acum cateva zile cateva camasi la o curatatorie si am ramas surprins sa vad, a doua zi cand mi le-am ridicat ca 2 dintre camasi aveau bonul de ordine capsat direct de camasa. Uimit si putin iritat am intrebat de ce a trebuit sa mi se gaureasca camasa ( pentru ca asta se intamplase ) si raspunsul primit a fost: ” da’ cum vroiati sa prind bonul, este vina mea ca nu aveti etichete ? ” – no comment
- parcul auto al companiei mele cuprinde cateva zeci de masini. inevitabil acestea se strica, cu sau fara garantie, trebuie reparate, reparatii care costa constant mii de ron. Recordul de asteptat dupa o piesa a fost de 4 luni si jumatate… in garantie. Despre problemele cu service-uri auto as putea discuta o saptamana fara oprire
- zilele trecute mi-am facut niste cumparaturi intr-un supermachet cunoscut. Timp de cumparaturi 45 min, asteptare la coada la casa, 30 min. Ajuns la casa, banda unde trebuia sa-mi pun produsele cumparate era murdara iar atunci cand i-am spus asta casierului…. doar ca nu am fost injurat. Am platit pentru produsele cumparate,… pret intreg…:)
- mi-a venit de plata acasa, o factura de curent dureros de mare. Cand i-am intrebat de ce s-a intamplat asta si daca se poate verifica sa nu fie o greseala, mi-au raspuns ca nu este problema lor si ca va trebui sa platesc
Exemplele pot continua. Traim intr-o societate bolnava si, daca stau sa ma gandesc bine ceea ce se intampla in restaurante este in mic ceea ce se intampla la toate nivelurile societatii noastre. Ne suparam in restaurante pentru ca probabil este singurul loc in care suntem bagati in seama. Pentru ca acolo nu exista un sistem cu care sa ne luptam si care sa ne doboare sau pentru ca in marea lor majoritate, in restaurante oamenii care lucreaza acolo au un mare respect pentru client, si stiu ca m-am repetat spunand asta…:)
Am scris acest post acum cateva zile si parca ii lipsea ceva… era ceva care ma impingea sa nu il pun inca pe blog. Si a venit…:). Aseara am luat un taxi sa merg la Cafepedia ( Romana ) , unde era un eveniment. Ii dau comanda taximetristului : ” Cafepedia Romana ” si raspunsul a venit neintarziat ” nu stiu unde este, de 10 ani nu iau comenzi de la carciumi sau baruri asa ca va rog frumos sa-mi dati adresa “. I-am dat adresa taximetristului dar am ramas intrigat de motivul neluarii de comenzi asa ca l-am intrebat de ce ? Am ramas perplex de ceea ce am auzit, parca un final al postului meu…:). ” Clientul de carciuma ? pai eu stau ca prostul in mijlocul strazii si el sa sa-si termine sucul fara sa-l intereseze ca eu nu am unde sa parchez, ca eu am un plan de facut, ca la sfarsit sa-mi spuna sa-l duc 5 metri ca el este beat si nu mai poate merge, un nerusinat, un needucat, asta este d-le, clientul roman de carciuma,… merci, eu nu-l vreau “… am incheiat un citat mult prea lung pentru a fi aici reprodus in totalitate .
Nu ii dau dreptate acestui sofer dar pot crede in experientele lui neplacute. In acelasi timp, stiu si pana la urma si in contextul acestui articol ca uneori in restaurante uitam de cei 7 ani de acasa, nu toti, dar se intampla. Pana la urma ce este mai important: ca iti intarzie mancarea 15 min sau chiar 30 sau ca piesa de la masina iti vine dupa 2 luni ? Evident ca a doua situatie dar prima ne va face mai irascibili, ne va face sa reactionam mai violent. Oare foamea sa fie de vina ?
Nu vreau sa spun sa nu mai aratam greselile care se fac, vreau doar sa spun ca ele sunt umane in marea majoritate a cazurilor si trebuie tratate ca atare. Vreau doar sa spun ca de noi depinde cum ne incepem sau ne terminam ziua sau masa intr-un restaurant.
In rest… pofta buna !
Hits: 285
Salut Catalin!
Sa stii ca te-am mai calcat o data. De data asta la “Baneasa Mall”. Impresia generala mult mai buna, decat prima data, la Ateneu. S-o luam pe rand:
1. am regasit zambetul ospatarilor (poate si pt faptul ca sunt f tineri, insa asta e un atu)
2. ospatarii au o atitudine pro-activa – pt mine asta e lucrul cel mai important intr-o afacere, oricare ar fi ea. Atitudinea angajatilor face de 10 ori mai mult decat priceperea lor. Aici ma poti contrazice sau nu.
3. Mancarea a fost “ca la mama acasa”. De data asta am luat preparate traditionale: eu tochitura, sotia sarmale. Pot sa spun cu mana pe inima ca de mult timp n-am mai mancat o tochitura asa de buna (poti s-o treci in specialitatea bucatarului, daca nu este), la sarmale ar fi fost o mica problema cu varza, insa in ziua de azi nu mai gasesti varza murata ca lumea.
4. portiile “la mama” au fost conforme cu lista – spre deosebire de Ateneu
Acum vin si punctele “minus”:
5. din nou apare painea la nota de plata. Chestia asta nu o s-o suport. Este insa “specific romanesc” 🙂
6. poate ca am prins o ora de varf (4 dupa-amiaza), insa ospatarii erau supra-incarcati. Faceau cu greu fata numarului de solicitari, asa se face ca mie au uitat sa imi aduca cuburile de gheata (pe care le comandasera la bar, dar au uitat sa le aduca la masa), asa ca am fost nevoit sa mi le iau singur.
7. cam multe mese (douazeci si ceva) pe un spatiu atat de mic. Eu inteleg ca sunt multe solicitari si spatiul atat permite, insa asta da o nota proasta localului.
Dupa cum vezi, punctele forte au tinut de servicii, iar punctele minus de organizare.
Sper sa-ti fie de folos feed-back-ul meu.
Tin-te bine, ca mai trec! 🙂
Ma bucur de ceea ce aud… in realitate sa stii ca niciodata nu vom reusi perfectiunea… ma plimb si eu prin restaurante si vad ceea ce vede toata lumea inclusiv la mine… practic este o batalie continua si uneori se mai intampla sa si pierzi.
Faptul ca produsele si serviciile au fost pe placul tau este lucrul cel mai important
Cat priveste painea, nu inteleg de ce te supara acest lucru, avand in vedere ca el este practicat peste tot, inclusiv in strainatate.
Multumesc
In Romania unele firme (service-uri auto in special) isi bat pur si simplu joc de clienti. Recent m-am dus cu masina intr-un servici si mi s-a cerut o groaza de bani pentru o piesa care ar fi fost defecta. Nu am vrut sa dau atatia bani pe o pieasa si cand am ajuns acasa m-am uitat impreuna cu un prieten sub capota masinii. Surpriza! Piesa era buna! Problema era un furtun care nu mai era la locul lui. Prin urmare, reparatia nu a costat nimic si a durat mai putin de 2 minute!